IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов

^ IX. Заимствуйте


Глава 30 Для чего изобретать велик? Просто улучшите его!

Какие бы новые начинания мы ни старались ввести, мы всегда смотрели, как это делают наши партнеры и соперники. Для чего изобретать велик IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, если кто то уже сделал его наилучшую модель? Необходимо просто приглядеться к чужому опыту и приспособить его к собственной ситуации.

Меня, например, всегда раздражало внедрение громкоговорителей в дилерских центрах. На мой взор, это IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов непрофессионально и неприятно, когда админ пробует отыскать другого служащего, используя звучную связь. Но, пока я не присмотрелся к работе одной из сетей пиццерий, я не представлял для себя, как обойтись без IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов этого.

Как то в выходные я пошел вкупе со своим детками в пиццерию Chuck E Cheese. В этом месте была особая веселительная программка с анимацией и возможностью поиграть в Nintendo. Если вам хотелось заказать IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов что нибудь, вы просто подходили к стойке и делали заказ. Пока вы смотрели представление либо игрались с детками, ваш заказ поспевал.

Беря во внимание шум, который производили детки, анимация и игры, не было IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов никакого смысла орать: «Мистер Сьюэлл, ваша пицца готова!» – никто бы не услышал. Заместо этого при заказе каждому давали номер. Когда очередной заказ был готов, особый звук извещал об этом IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, а на мониторе возникал его номер. Эта система работала отлично. Покупателям не приходилось толпиться около кухни, пытаясь узнать, готов ли их заказ.

Мы взяли в долг эту идею, мало модифицировав ее. Ранее IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов после того, как вы занесли средства в кассу, кассир гласил в громкоговоритель: «Машину № 473 на выход». Услышав объявление, помощник торговца был должен отыскать эту машину и подать ее к выходу. Система никогда не IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов работала в особенности отлично. Во первых, целый денек всему центру приходилось слушать нашу звучную связь. Во вторых, никогда не было убежденности в том, что подходящий сотрудник слышал объявление: в этот момент он IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов мог быть снутри другой машины с закрытыми окнами, либо разговаривать с клиентом, либо же просто гласить по телефону. Единственным доказательством того, что мы были услышаны, был факт пригнанной машины. Если же этого не происходило IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, то клиент был обязан ожидать, ожидать и ожидать, выражая неудовольствие. В данном случае мы опять давали объявление по звучной связи, и все шло по последующему кругу.

Сейчас благодаря Chuck E IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов Cheese картина несколько другая. Вы оплачиваете счет, кассир вводит эту информацию в компьютер, и она сразу попадает в компьютер и на монитор сервиса по доставке автомобилей. Когда оператор лицезреет эту информацию, он отвечает IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов кассиру, что машина на данный момент будет доставлена. Если оператор не отвечает, мы знаем: что то не в порядке, и кто нибудь отчаливает выяснять, в чем дело.

Отпала необходимость в звучных объявлениях IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, и мы всегда знаем, получено ли информационное сообщение и когда будет автомобиль. И главное, время ожидания клиентом отремонтированной машины сократилось в среднем с 6 минут до 2-ух. И всеми этими достижениями мы IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов должны собственному визиту в местную пиццерию.

Таким же образом мы заимствуем идеи каждый раз, когда лицезреем что нибудь полезное, – ведь это очень удобный подход! Зачем терять время и пробовать решить делему самим, если IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов это уже кто то сделал за нас? Естественно, бывают уникальные ситуации, с которыми вам придется управляться без помощи других. Но встречаются они очень изредка. Почти всегда не плохое решение можно взять в IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов долг. Билл Марриотт наверное знает еще лучше меня, как организовать сервис множества людей стремительно и отлично. Так почему не пользоваться его опытом? Почему не использовать наилучшие решения McDonald's, American Airlines, Disney, прививая их IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов под потребности и особенности вашего бизнеса? Мы поступаем конкретно так. (Это и один из секретов фуррора книжек Тома Питерса: в их он ведает об опыте наилучших компаний.)

Мы уже IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов ведали, как нам посодействовал опыт Диснея в разработке и оформлении рабочего места. Мы также узнали, какие строй и материалы отделки применены в ресторанах McDonald's, и в наших сервис центрах сейчас используем IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов только их. Если они выдерживают такое количество ног, как в McDonald's, то они довольно прочные и для нашей ремонтной мастерской. И мы делали свою программку по стимулированию сбыта после выхода программки American A Advatage IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов.


Если мысль работает в одной компании, вы сможете быть убеждены, что она сработает и в другой. Люди не так очень отличаются друг от друга.


Книжки для меня являются неиссякаемым источником IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов мыслях. Ниже приведен перечень моих возлюбленных.

– Berry, Leonard L., Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. Delivering Quality Service. New York: The Free Press.

– Bradshaw, Pete. Personal Power. Englewood Cliffs: Prentice Hall, Inc.

– Cusumano IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, Michael A. The Japanese Automobile Industry. Cambridge: The Harward University Press.

– Deming, W. Edwards. Out of the Crisis. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study.

– Goldratt, Eliyahu M., Cox, Jeff. The IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов Goal. Croton on Hudson: North River Press.

– Marcus, Stanley. Minding the Store. Boston: Little, Brown and Company.

– Marcus, Stanley. Quest for the Best. New York: The Viking Press.

– Ohno, Taiichi. Workplace IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов Management. Cambridge: Productivity Press.

– Ohno, Taiichi, Setsuo, Mito. Just in time for Today and Tomorrow. Cambridge: Productivity Press.

– Peters, Tom. Thriving on Chaos. New York: Alfred A. Knopf.

– Peters, Tomas IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов J., Waterman, Robert H., Jr. In Search of Excellence. New York: Harper&Row.

– Shingo, Shigeo. A study of the Тоета Production System from an Industrial Engineering Viewpoint. Cambridge: Productivity Press.

– Sloan, Alfred IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов P., Jr. My Years with Дженерал моторс. New York: Doubleday/Currency.

Мы считаем способ заимствования мыслях так полезным, что организуем их особые полевые поиски. Наши мастера по кузовному ремонту ездили в Калифорнию, чтоб ознакомиться IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов с местным опытом. Управляющий этого департамента побывал в наилучших мастерских Европы, чтоб осознать, как им удается так профессионально подбирать цвет. В итоге мы сейчас используем краски Sikkens и красильные камеры Garmat.

Мы также IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов делаем закупки у наших соперников. Это оказывает бесценную помощь, так как позволяет выяснить их сильные стороны. Я посещаю их демо залы, чтоб поглядеть на их мерчендайзинг. У нас есть и IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов пара человек для контрольных закупок автомобилей, чьи лица неопознаны соперникам. Так мы узнаем секреты их сервиса, уровень цен, отношение к покупателям, а главное – что нибудь, чему стоит поучиться. (Как итог, мы, к IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов примеру, сменили собственный банк на банк соперника для обслуживания покупок в кредит.)

Периодически мы посещаем места, которые не имеют ничего общего с нашим делом – рестораны, музеи, гостиницы, парки, – только для того IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, чтоб поглядеть, как у их организован клиентский сервис, освещение либо музыкальное оформление, носят ли сотрудники униформу и какую.

Время от времени люди, которым я рассказываю о нашем опыте заимствования, восклицают: «Да, это отлично и, наверняка IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, работает здесь у вас в Далласе. Но у нас в Нью Йорке (Сан Франциско, Чикаго) клиенты совершенно другие. У нас это работать не будет». Ересь. Ничто так не раздражает меня, как пустые IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов фразы типа: «Это не будет работать там, где я живу». Огромное количество красивых программ и систем, которые удачно работают у нас, мы взяли в долг в различных частях света IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов. И все эти идеи работают в Далласе, в Филадельфии, Нью Йорке, Лос Анджелесе и даже в Новеньком Орлеане – а этот город очень очень отличается от Далласа. Многие гласили, что наши принципы ведения бизнеса IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов там неприемлемы, так как люди в Новеньком Орлеане более требовательны и прижимисты. Но, как показала практика (у нас там центры Cadillac и Шевроле), наша система сбоев не дает. Люди обожают неплохой сервис независимо IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов от того, где они живут.

Самые наилучшие системы работают в любом месте земного шара. И если у вас их еще как бы нет – выищите компании, у каких можно что то взять в долг IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, возьмите все наилучшее и адаптируйте к собственному бизнесу.


Главные выводы

– ^ Заимствуйте – это резвее.Будь у нас довольно времени, можно было бы такое изобрести… Но для чего растрачивать это время? Встречаясь с IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов новейшей неувязкой, просто смотрите пристально по сторонам, и вы увидите, что кто то ее уже решил.

– ^ Заимствуйте наилучшее.Если уж брать кого то за эталон – так фаворитов бизнеса. Кто лучшим образом содержит свою IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов местность? Естественно, Дисней! Конкретно он стал для нас прототипом, когда мы решали, как должна смотреться наша поляна. Покрытие на полу в нашем сервисном отделении изготовлено поставщиком McDonald's. Мы узнали, что в поисках IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов самой крепкой плитки они посетили всех производителей на земле. Нам же не пришлось этого делать – мы просто пользовались их находкой.

– ^ Интенсивно отыскиваете идеи, которые могут быть взяты.Организуйте особые вылазки IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов за новыми мыслями. Если вы видите решение, которое вам нравится, – расспросите о нем. Люди обожают говорить о собственном бизнесе.

– ^ Не страшитесь видоизменять.Через наш автоцентр не проходит поезд на монорельсе, и IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов у нас не останавливаются каждую ночь тыщи людей, любой из которых желает пробудиться в 7.00. И все же мы используем идеи Диснея по поддержанию чистоты и порядка и Марриотта по обслуживанию огромного количества людей IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов. А модификации этих мыслях позволяют им вполне соответствовать особенностям нашей ситуации.


^ Глава 31 О неких вещах вы даже и не подозревали

Гарри Трумэн гласил: «Вы ничего не понимаете о тех вещах, о IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов которых никогда не читали». Мы очень ценим наших консультантов Стенли Маркуса, Стива Малвани и Тома Питерса, так как они расширяют наши зания.

Когда мы желаем слушать о подходах и идеях других компаний в IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов систематизированном виде, мы приглашаем консультантов. Они бывали в тех местах, которых мы не лицезрели, и работали со многими успешными людьми, с которыми мы даже не знакомы. Они предлагают идеи, к которым мы IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов никогда бы не пришли сами.

Если с кем либо из консультантов нам работается комфортабельно, то мы вновь и вновь обращаемся к его услугам. Чем подольше мы работаем вкупе, тем лучше консультант знает IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов наш бизнес и тем эффективнее наше сотрудничество. Красивым примером таких отношений может служить наша работа с Питом Брэдшоу. Мы в первый раз повстречались в Гарварде на семинаре по организационному поведению, который собирала компания IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов Cadillac. В то время Пит ничего не знал об обслуживании и продажах автомобилей. Но он стремительно всему научился, приобщив эти познания к собственному опыту консультационной работы с авиакомпаниями, издательствами и IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов нефтяным делом.

Он сделал увлекательный вывод: те люди, которые ценят себя, делают наилучшую работу и существенно больше хлопочут о собственных клиентах. Вот что он гласил:

«Если мы любим и уважаем себя, мы можем позволить IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов для себя быть отзывчивыми и прислушиваться к пожеланиям других людей. Те, кто ощущает себя бессильным и не считает себя ценным, не очень хлопочут о чужих проблемах».

Секрет, по словам Брэдшоу, состоит IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов в том, чтоб сделать атмосферу, в какой каждый сотрудник ощущает, что его работа заносит вклад в фуррор компании. Он выделяет четыре компонента внутренней убежденности и высочайшей самооценки служащих.

1. Достижения. Беспристрастно измеренные IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов результаты деятельности сотрудника соотносятся с ясными и справедливыми целями. Достижение целей впрямую оказывает влияние на оплату и продвижение.

2. Чувство, что о для тебя хлопочут. Условия работы показывают почтение и заботу работодателя о IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов сотрудниках.

3. Полномочия. Компания поощряет особенность и самостоятельность собственных людей – при условии соблюдения общих эталонов и ценностей. От каждого ожидают мыслях о том, как можно было бы сделать лучше работу. Любые идеи могут быть услышаны IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, а тот, кто их генерирует, имеет воздействие.

4. Принципы и ценности. В процессе отбора служащих общность ценностей должна быть главнее всего. Компания должна смотреть за соблюдением эталонов поведения и увольнять нарушителей.

Как вы, наверняка IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов, уже увидели, мы следуем идеям Брэд шоу, и они помогают нам в развитии наших автоцентров.

Консультанты делают еще одну важную роль – роль независящих советников. Некие вещи нереально обсудить со своими работниками: к IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов примеру, вопрос реализации компании либо увольнения сотрудника, который проработал много лет, либо вопрос о найме менеджера высшего звена. В данном случае лучше побеседовать с тем, у кого нет личных интересов IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов в компании.

Для нас в этой роли выступал Пит. Люди могли придти к нему и сказать: «У меня есть непростая неувязка с Карлом либо с моим менеджером», – и он давал подсказку решение. Не IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов считая того, он проводил нашу каждогодную встречу менеджеров, на которой мы обсуждали имеющиеся трудности и способности наших центров.

Кроме этого Пит выступал моим личным советником. Я не всегда следовал его советам, но IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов всегда высоко ценил возможность услышать независящее мировоззрение.


Гарри Трумэн был прав, когда гласил: «Вы не понимаете ничего о тех вещах, о которых не читали». Когда вы развиваете собственный бизнес, отыскиваете тех IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов людей, которые уже проходили этим методом. Они владеют познаниями и способностями, которые вам так нужны.


Стенли Маркус всегда говорил о том, что мы должны посмотреть на вещи очами клиента. Благодаря ему сейчас ни одно IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов нововведение не может быть реализовано, пока мы не убедимся, что оно в интересах клиентов. Когда Стенли вышел на пенсию с поста председателя совета директоров компании Neiman Marcus, я спросил его, мог IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов бы он работать со мной в качестве консультанта. Он улыбнулся и произнес: «Карл, ты не сможешь для себя позволить нанять меня». И он был прав, я не мог нанять его на IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов постоянную работу. Мы условились вкупе обедать раз за месяц. Это я мог для себя позволить. Так и началось наше сотрудничество. Стенли разбирался в торговле автомобилями как никто другой. Одна из более принципиальных вещей, которым IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов он обучил меня, – это то, что ориентация на качество всегда приводит к победе. Существует целый класс потребителей, которые во всем больше всего ценят качество. Если вы реализуете наилучшие машины, предоставляя наилучшее IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов сервис, то эти клиенты сами отыщут вас. А персонал, последующий правильным ценностям, не даст им уйти с пустыми руками.


Главные выводы

– ^ Вы отвечаете за работу вашей компании.Внедрение консультантов – нужная штука, но не IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов запамятовывайте, что они не подменяют вас. Если ваше шестое чувство дает подсказку вам решение, следуйте ему – вы будете правы в 99 случаях из 100. Привлекайте консультантов, чтоб получить новые идеи и протестировать IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов свои собственные.

– ^ Опыт может быть неплохим учителем.Когда вы нанимаете консультанта, отыскиваете того, кто обладает удачным опытом. Может быть, он уже прошел все то, над чем вы на данный момент бьетесь.

– ^ Выстраивайте дела.Обнаружив один IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов раз неплохого консультанта, не отходите от него далековато. С течением времени неплохой консультант становится только лучше. Он все в большей и большей степени выяснит о вашем бизнесе и может предложить IX. Заимствуйте - Привлечения и удержания клиентов все в большей и большей степени нужных мыслях.




ivan-pavlov.html
ivan-pozdeev-vstretilsya-s-obshestvennimi-predstavitelyami-upolnomochennogo-po-pravam-cheloveka.html
ivan-semenovich-popov-l-v-kulikov-istoriya-i-metodologiya-zootehnicheskoj-nauki-moskva-2000-rossijskij-universitet.html